构建医院优质服务体系—提升医院服务质量－优质医管活动，尽在医管通！

构建医院优质服务体系，提升医院服务质量

——医院参访+工作坊

课程背景

· 如何构建与实施优质服务体系？

· 如何制定规范的优质服务流程和标准？

· 如何打造一支优秀的医院优质服务内训师队伍？

· 如何提升优质服务品质的管理？

· 如何提高患者满意度、创造口碑营销？

· 如果这些是困扰着您的难题，那么把握这次课程机会，别再犹豫！

服务质量是当今社会使用频率最高的词汇之一。服务质量是医院的生命线，有活力的医院，是因为有着厚重服务质量基础为保障。在医疗业竞争愈发激烈的今天，具备医疗技术已是基本要求，能完善医疗服务质量，才是获得群众永续支持的关键。

但，服务该怎么做，服务标准该如何设定，服务绩效查核评估系统该如何设定，宏观完整的服务质量体系该如何建立？

服务，不是把微笑、问候礼仪做好就是服务！完整的服务质量制度，能让员工服务意识由被动转成主动、能让服务流程标准一致化、能让单位完善服务管理、能达到运营绩效的提升、能降低投诉、能提升病患满意度。

当前，利用医院优质服务体系助力医院打造优质医疗服务，可成功打造“以病人为中心”的优质医疗服务，成为患者心中的最信赖的医院。

课程亮点

本期公开课，我们很荣幸的邀请到台湾杰出实战辅导专家徐丞敬老师、东阳市人民医院党委副书记杜金刊、医院事业发展部主任王静雅老师、医院党委委员、护理部副主任吴海英老师、医院检验科副主任陈德宝老师为大家分享他们对于现代医院优质服务体系建置及创新的一线实务经验，协助学员回到自家医院后就能落地执行。

医院简介

东阳市人民医院经过十余年的优质服务建设，建立上百个优质服务剧本，打造了一套完整的可复制的优质服务体系。浙江省东阳市人民医院创建于1939年，是温州医科大学附属医院（温州医科大学附属东阳医院），三级乙等综合性医院，国际紧急救援网络医院，上海市第一人民医院、浙江大学医学院附属第一医院、第二医院、邵逸夫医院、浙江省肿瘤医院、上海肿瘤医院、上海胸科医院的协作医院，台湾台中荣民总医院和台湾中国医药大学的合作医院，浙江中医药大学、宜春学院医学院等6所医学院校的教学医院。是全国医药卫生系统先进集体，全国百姓放心示范（百佳）医院，浙江省文明医院，金华市文明单位。

医院设院本部、巍山院区和义乌天祥医疗东方医院三个工作区。医院本部占地156亩，总建筑面积19万平方米，总资产9.7亿元，净资产7.39亿元。现有员工2550余人，其中副高以上职称294名，省市名医17人。设31个病区，70余个临床医技科室，开放床位1600张，2017年门急诊量170万人次，出院7.38万人次，住院手术2.63万台次。

医院.jpg

课程特色

1

实例讲解

优质服务标准建置的理论课程，以实例来进行标准建置教学；

2

课桌式演练

利用课桌式进行模拟演练；

3

标准借鉴

分享优质服务标准，加以借鉴。

课程收获

1. 针对医疗服务的特殊性创建医院优质客户服务管理培训课程；

2. 掌握医院优质服务品质管理体系建设及管理方法；

3. 学会打造一支优质服务内训师队伍的方法；

4. 创建口碑营销效益；

5. 提高患者满意度；

6. 现场参访体验。

适合人员

1、副院长

2、医务科

3、护理部

4、门诊部

5、医院运营部

6、医院工作人员

课程时间

2018年11月16日（星期五）—17日（星期六）

课程地点

浙江省东阳市人民医院

课程费用

2200元/人

课程特惠价

11月4日前提交报名回执并成功转账， 2000元/人

备注：

1、付款截止时间：11月9日前。

2、外地学员住宿可协助安排，课程期间的住宿及交通费用自理。

3、可提供盖章的邀请函。

联系信息

客服电话：4008-955-676

（周一至周五 9：00—17：30）

王老师：13651985034

电子邮箱：karen@ygt.cm

STAR
2018/11/16
08:30 签到，领取资料
09:00 一、院长致欢迎词
二、服务就是竞争力
1、服务质量制度
2、服务绩效
12:00 午餐+休息
14:00 二、服务就是竞争力
3、服务理念
4、个人服务应对技巧
17:00 当天课程结束
2018/11/17
08:30 三、科室参访教学
09:00 四、医院优质服务品质管理体系建设
1、相关定义
2、难点痛点
3、体系构建
4、运行管理
5、建设成效
10:40 五、全院优质服务培训经验分享
1、优质服务内训师队伍的建设
2、服务技能培训
3、岗位标准培训
4、缺陷改进培训
5、优质服务提升的培训
12:00 午餐+休息
13:30 六、护理服务体系构建与实施
1、优质服务要求
2、优质服务开展的瓶颈
3、优质服务的实施
4、建立长效服务改进机制
14:40 七、科室服务品质的管理
1、主管对优质服务的认知
2、寻找问题的改善点
3、全员参与，落实完善
4、改进效果的追踪
16:00 八、讨论
16:30 本期课程结束
END

徐丞敬台湾服务礼仪质量管理协会会长

台湾神秘客服务稽核管理协会-会长；台湾兴诚服务质量管理训练机构-董事长；台湾幸福乐活园区-田园老人养护中心-董事长；温州星范整形医院、恒美整形医院-行政管理院长；温州和平整形医院、南京江北人民医院、台湾台北荣总、高雄荣总医院、大林慈济医院、光田医院、卫福部-台北医院、新北市卫生局、桃园市卫生局、彰化县卫生局、台湾三井购物中心、环球购物中心、正官庄人蔘、台湾高速公路局、台湾军人招募中心、…等单位服务质量、辅导顾问、台湾行政院公务人发中心、高雄市公务人发中心、台湾经济部中小企协、台湾环保署训练所、台湾农训协会、中华人事主管协会、文化大学、东海大学、树德科大、南台科大、等教育中心服务质量管理特聘讲师。
杜金刊浙江省东阳市人民医院党委副书记、主任医师、兼职教授

浙江省东阳市人民医院党委副书记、主任医师、兼职教授；兼任亚洲质量功能展开协会常务理事、浙江省转化医学学会理事、浙江省中西医结合学会医学美容专委会副主委、浙江省康复医学会修复重建外科专委会副主委、浙江省整形美容行业协会美容外科分会副会长、浙江省医学会整形外科分会常委、浙江省医师协会美容与整形医师分会常委等。1984年原浙江医科大学医学系毕业，一直从事临床医疗及医院管理工作，1999年起历任院长助理、副院长、党委副书记等职务，具有丰富的医院管理实际经验。
王静雅 浙江省东阳市人民医院事业发展部主任、副主任护师

温州医学院继续教育学院东阳教学站兼职讲师，多次赴新加坡、台湾等医院参访学习，获得了新加坡国家管理学院“服务内训师”资格证书。负责医院服务品质管理，对服务培训、服务调研、服务标准、服务改善等有独到的一套管理方法。
吴海英 浙江省东阳市人民医院党委委员、护理部副主任、副主任护师

浙江省东阳市人民医院党委委员、护理部副主任、副主任护师；负责东阳市人民医院护理服务推进、护理质量与安全、护理信息化建设与循证护理的开展。从事临床护理与护理管理20余年，具有丰富的临床护理和护理管理经验，特别是在服务培训与质量管理方面，从一名服务培训师、品管圈辅导员成长为护理服务与医院质量改进工具的主要推动者，培训及辅导过多家医院，成功举办二期国家级继教项目《品管圈（QCC）在医院质量管理中的实战训练》，主持管理相关课题多项，并在核心期刊发表多篇论文。
陈德宝浙江省东阳市人民医院检验科副主任、副主任技师

浙江省东阳市人民医院检验科副主任、副主任技师；毕业于温州医学院医学检验专业,主要从事临床免疫检验工作和实验室管理。组织参与医院检验科ISO15189实验室认可和质量体系的建立，负责科室临床检验服务品质的持续改善，提升检验科整体优质服务和提高检验的工作质量有较深入的了解。

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截至2021年底，已培养30000+医院职能管理学员，覆盖北京、上海、广州、深圳等30多个城市。

YGT自营 构建医院优质服务体系—提升医院服务质量

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